Hvornår har du sidst talt med din bank?

Berlingskes erhvervskommentator Jens Chr. Hansen Fold sammen
Læs mere
Foto: Søren Bidstrup

Jeg husker endnu den dag, min far stolt kom hjem og fortalte, at han var blevet budt indenfor på filialdirektørens kontor i den lokale bank. Havde fået en kop kaffe, et glas portvin, en stor cigar og en god snak. Det var i 1970erne.

Den dag i dag er jeg lidt usikker på, om det var, fordi han var en god og trofast kunde. Eller en kunde, der økonomisk hang i med det yderste af neglene, og at filialdirektøren derfor ved selvsyn måtte efterse, om kassekreditten skulle strammes, eller om dette engagement i det hele taget kunne fortsætte.

Hvorom alting er, så var kundekontakten i hvert fald personlig, spredt ud på et tætpakket net af bankfilialer over hele landet. I takt med teknologiens og dermed selvbetjeningens fremmarch er den personlige kundekontakt helt forsvundet – i heldigste fald begrænset til et møde, måske hvert femte år.

Antallet af bankfilialer over det ganske land er styrtdykket. Nogle vil sige, at bankernes omdømme er styrtdykket i samme takt. Forskellige omdømmemålinger viser, at de to storbanker ligger på niveau med PostNord, og bankfolks omdømme rangerer lavere end selv brugtvognshandlere, ejendomsmæglere – og journalister.

For år tilbage var der flere tusinde filialer. De seneste tal viser, at der i dag er 800 bankfilialer i Danmark. Og nej, det er ikke de to storbanker, Danske Bank og Nordea, der har flest filialer. Det har Jyske Bank med domicil i Silkeborg. Jyske Bank med knap 100 filialer og sin såkaldte »relationsbank« har fredet filialnettet, foreløbig frem til 2020.

»Der er sket er skifte fra »Big is beautiful« til »Small is beautiful««


Samtidig er der en tendens til en mindre kundevandring fra de to storbanker over mod lokal- og regionalbankerne. Og lokalbankerne har typisk flere filialer pr. kunde end storbankerne. Privatkundedirektør i Danske Bank Thomas Mitchell erkender over for Jyllands-Posten, at banken har mistet kunder på grund af filiallukninger.

Hvidvask- og udbytteskatteskandaler med videre har ramt de to storbanker hårdt på omdømmet og tilliden. Der er sket et skifte fra »big is beautiful« til »small is beautiful« på bankområdet. Er det en klar trend eller blot et mindre vindpust?

I hvert fald er det en udvikling, som Danske Bank nu har taget konsekvensen af. Ikke ved at tæppebombe Danmark med filialer på hvert gadehjørne, men med en (lille) opgradering af mødecentre. Lidt hist og pist. En charmeoffensiv, som dog nok lyder af mere i markedsføringen end i virkelighedens verden.

Eller som Thomas Mitchell udtrykker det: »Vi har fået en mere fleksibel tilgang til vores filialstruktur.« Det paradoksale er da også, at vi bankkunder i markant stigende grad betjener os selv, men synes alligevel, det er hyggeligt med filialen på hjørnet. Selv om vi ikke helt er klar over, på hvilket hjørne bankfilialen ligger – for vi kommer der aldrig.

Direktør Christian Stjer fra konsulenthuset Voxmeter, der løbende foretager målinger af kundebevægelser, mener ligefrem, at det er en »genistreg« af Danske Bank på denne måde igen at forsøge at charmere sig ind med bløde værdier og lokal, fysisk tilstedeværelse.

Jeg tvivler dog på, om lidt charme hist og pist for alvor rykker noget. Filialerne i Danmark ligger fortsat tættere end i både Sverige og Norge, hvor afstandene mellem byerne er enorme.

Det er tvivlsomt, om kurven for filiallukninger er knækket. Omkostningerne kommer bare mere og mere i fokus, og det vil koste yderligere både på antallet af filialer og medarbejdere i finansen.

Det er for længst slut med at blive budt en cigar af den lokale bankmatador, filialdirektøren.

Jens Chr. Hansen er Berlingskes erhvervskommentator

»Det vil koste yderligere både på antallet af filialer og medarbejdere i finansen. «