Da en gidselforhandler en dag underviser 35 erfarne politifolk, stiller han dem to spørgsmål. »Hvor mange af jer har befundet jer i en klassisk forhandlingssituation, hvor problemløsning var den bedste fremgangsmåde?« Ingen af de 35 politifolk rækker hånden op.
Næste spørgsmål: »Hvor mange af jer har forhandlet under vilkår, hvor gidseltageren er i en følelsesmæssig krise og ikke er i stand til at fremsætte klare krav?« Alle hænder ryger i vejret.
Det er den viden, der sidder i baghovedet på Chris Voss, når han står som FBI-forhandler over for gidseltagere. Det er den viden, der bliver formidlet af en venlig stemme og får forhærdede kriminelle til at lægge våbnene, frigive gidsler og lade sig anholde. Det er den viden, ledere mangler, når de taler om modstand mod forandring og prøver at forklare, at deres planer er nødvendige eller hensigtsmæssige.
Logik er ikke nok. Kolde logiske argumenter kan faktisk forstærke følelsen af utryghed, mangel på respekt eller mangel på medfølelse.
Hvis vi forstår det, prøver vi ikke at trumfe enighed om beslutninger igennem med logik og fornuftsbaserede argumenter. Vi gør faktisk det modsatte: Vi stræber efter at blive sagt imod og at få et nej. Hvorfor? Fordi det at blive presset til et ja giver defensive reaktioner.
Der er tre typer ja. Det første er det bekræftende ja, som vi giver, når folk spørger »giver det mening?« Hvordan skulle man kunne svare andet? Det er et ubrugeligt ja, som ingen bliver klogere af.
Det andet er det forpligtende ja. Det er det, sælgere går efter, når de spørger, om du vil spare penge på dit telefonabonnement, eller din leder spørger, om du have en spændende opgave. Man kan nemt se, at der reelt ikke er mulighed for at sige nej uden at virke dum.
Det sidste er det falske ja. Det er det, vi giver, når vi siger ja for at få fred. Ja, det skal jeg nok. Ja, du har ret. For at undgå den konflikt, et nej kan skabe, og købe os tid til at komme ud af en klemme. Et presset ja skaber en kløft mellem de to, der taler.
Gode ledere gør det derfor nemt at sige nej, fordi det giver andre muligheden for at bevare deres følelse af autonomi og kontrol over situationen. Ingen har lyst til at blive trængt op i en krog.
Når du giver andre mulighed for at sige nej til dig, kan du vise respekt for deres behov og tænkning. Det er afgørende, hvis vi skal have en reel udveksling af synspunkter, der kan lede til et forpligtende samarbejde. Giv plads til nej og slip for de falske, halvhjertede ja´er, som gives i bedste mening. Vis, at du kan håndtere deres nej ved at stille nej-orienterede spørgsmål og giv plads til en uddybning: »Hvad fungerer dårligt for dig?« Og »hvad kan vi gøre anderledes?«.
Christian Ørsted er cand.merc., ledelsesrådgiver og forfatter. Han holder foredrag og workshops om ledelse og arbejdsmiljø og fungerer som rådgiver for ledelsen i en række af Danmarks største private og offentlige virksomheder og er ekstern lektor på CBS. Forfatter til bestsellerne »Livsfarlig ledelse« og »Fatale forandringer« og fagredaktør på den danske udgave af Amy Edmondsons seneste bog »Den frygtløse organisation«. Følg Christian på twitter @christianorsted og se mere på www.christianorsted.dk