Lektor på Institut for Markedsføring på CBS, Mogens Bjerre, er medforfatter til rapporten 'E-handlens udfordringer og muligheder - en temperaturmåling af dansk nethandel 2013.' På baggrund af en analyse over danske e-handleres adfærd konkluderer forfatterne, at e-handelen godt nok er præget af nye forretningsmodeller, men at de har en lav virkningsgrad, fordi der bliver anvendt gamle metoder til udførelsen.
Blandt andet bliver den massive indhentning af kundedata ikke udnyttet godt nok, mener Mogens Bjerre.
»Det er overraskende, at e-handlerne ikke bruger de oplysninger og den data, de har, særligt systematisk,« siger han.
Mogens Bjerre peger blandt andet på e-handlernes massekommunikationsbaseret tilgang til forbrugerne som problematisk. Han mener, at det kan være decideret skadeligt at kommunikere til alle forbrugere på samme måde, som man kender fra traditionel detailhandel. Forbrugerne forventer nemlig i stigende grad en målrettet kommunikation, hvor der er sat skarpt på modtagerens præferencer.
»Nogle af dem (e-handlere, red.) kunne sagtens have større succes, men de står med markante udfordringer i forhold til virkningsgraden af deres markedsføringsindsats og dermed i forhold til at skabe loyalitet,« siger Mogens Bjerre.
Og i en digital virkelighed kan der være store konsekvenser forbundet med illoyale og utilfredse kunder, fordi forbrugernes og deres erfaringer er offentligt tilgængelige gennem sociale medier som Twitter, Facebook og TrustPilot.
Også Lars Hedal, administrerende direktør i Hedal Kruse Brohus og specialist i e-handel med 13 års erfaring, mener, at der er plads til forbedringer hos e-handlerne. Han mener, at særligt de danske nethandlere skal vise større ambitioner, hvis de skal begå sig i den hårde, internationale konkurrence. Det handler med et fagudtryk om »personificering,« mener Lars Hedal.
»Det handler om, at tage købmandskab med ind i sin webshop. Du skal kende dine kunder, ligesom man i en fysisk butik ville kende sine stamkunder og målrette budskabet til kunden,« siger han.