Digitale kunder er lige så loyale som de kunder, der handler i fysiske butikker. Endda en smule mere. Det viser en ny analyse fra virksomheden Brandhouse, som de seneste år har kortlagt, hvilke virksomheder der har de mest tilfredse kunder.
»Vores analyse viser meget tydeligt, at en god kundeoplevelse sagtens kan være digital. Den er ikke betinget af personlig kontakt. Faktisk viser undersøgelsen, at digitale forbrugere er en anelse mere loyale end gennemsnittet,« forklarer Stiig Helgens Binggeli, direktør i Brandhouse.
Analysen viser også, at de mest loyale kunder er dem, der vælger at følge en virksomhed på de sociale medier. Til gengæld føler kunderne ikke, at de får noget særligt værdifuldt ud af at følge virksomhederne på for eksempel Facebook. Derfor mener Stiig Helgens Binggeli, at de sociale medier rummer et stort forretningspotentiale og store muligheder for merværdi for de mest loyale kunder.
»De mest loyale kunder liker virksomheden på sociale medier. Men det er også der, de føler, de får mindst værdi. Så virksomheden glemmer stadig lidt at integrere hele det digitale aspekt og sociale medier seriøst ind i deres kundepleje,« siger han.
Det forretningspotentiale forsøger man at udnytte i det amerikanske supermarked Whole Foods Market, som har positioneret sig som en bæredygtig virksomhed med butikker i blandt andet USA og Storbritannien.
»Whole Foods har blandt andet ændret politik omkring det at tage billeder i butikkerne. Tidligere var man bange for konkurrenterne, men i dag er det vigtigere, at kunderne kan tage billeder af de gode oplevelser, de har i butikkerne og dele det på sociale medier,« siger Bill Tolany, som indtil nu har været digital chef for Whole Foods Market men netop er skiftet til jobbet som administrerende direktør for Greenling.
Han mener, at det i dag er endnu vigtigere at være unik, at kunne tilbyde sine kunder noget særligt, så det er værd at tale om på sociale medier.
Per Østergaard Jacobsen er en af de akademikere i landet, der ved mest om CRM, kunderelationer og kundeoplevelser. Han er ekstern lektor ved CBS, hvor han er tilknyttet Institut for Produktion og Erhvervsøkonomi og har det seneste år været medforfatter til forskningsprojekter både inden for kundeservice og e-handlens udfordringer og muligheder. Han mener også, at kunder er lige så loyale, når de handler på internettet.
»Selvfølgelig kan man skabe loyalitet på digitale kanaler, det er der ikke noget, der forhindrer. Men det er meget let at klikke videre til noget andet, så hvis man vil fastholde kunderne, kræver det, at tingene fungerer. Man gider ikke noget bøvl, så man handler der, hvor tingene fungerer.« siger Per Østergaard Jacobsen og tilføjer, at information, kommunikation, transaktion og serviceniveau er de vigtigste parametre for en god kundeoplevelse.
Til gengæld er Per Østergaard Jacobsen ikke ubetinget enig i virksomhedernes potentiale på sociale medier.
»De sociale medier er fine til at kommunikere igennem, men det kan også give bagslag. Det så vi for eksempel med den shitstorm, der for nyligt ramte Jensens Bøfhus. Det kan gå begge veje,« siger han.
Analysen fra Brandhouse omfatter 228 af landets største service og detailvirksomheder og er lavet i samarbejde med YouGov.