Annonce
Annonce

Siloer står i vejen for bedre kundeoplevelser

billede
Læs mere
Fold sammen

Omnichannel, kunderejse, Big Data. Tiden er hypet med begreber, der lover produktivitetsgevinster og entusiastiske kunder, men virkeligheden er lidt mere besværlig indrettet.

For at udnytte de nye teknologiske muligheder skal virksomheden nemlig have styr på råvaren, data, og det er nemmere sagt end gjort. ”Virksomhederne ligger inde med alle de relevante data, men de er spredt ud over virksomheden og ofte svære at integrere. Der er siloer, som skal nedbrydes,” forklarer Anne-Marie Bindzus, salgsdirektør hos KMD Information Services.
Netop siloer er den suverænt største udfordring for bedre kundeoplevelser. Det viser en undersøgelse foretaget af KMD blandt topledere. ”Systemer, der ikke taler med hinanden” er på en suveræn førsteplads, når det gælder barrierer for virksomhedens kundeambitioner. I samme undersøgelse svarer hele 90 procent af toplederne, at kunderelationer er en strategisk prioritering, men når det gælder ressourceallokering er sagen en anden. ”Der er tilsyneladende ikke den samme forventning til, at investeringerne følger med de høje ambitioner for den digitale kundeoplevelse,” siger Anne-Marie Bindzus.

Resultatet er flagrende kundestrategier, hvor man gør det godt på den ene front, men forsømmer andre områder. I dag er mange virksomheder således hurtige til at svare på sociale medier, men prøver kunden den gamle facon, at tage telefonen, er oplevelsen, som den altid har været, langsommelig og ukoordineret. Mange virksomheder formår ikke at koordinere kundeinteraktion på tværs af forretningsområder og enheder.

”Den gode kundeoplevelse kræver, at virksomheden har styr på alle kontaktpunkter med kunden. For på den måde at kunne skabe en fortløbende, ubrudt kundeoplevelse uanset kontakt. Det betyder for eksempel, at kunden skal kunne starte samtalen gennem ét kontaktpunkt, som en hjemmeside, og fortsætte dialogen via en smartphone eller en helt tredje kanal. Værktøjet hedder Multichannel, og målet er omnichannel, den ideale kundeoplevelse. Hvor kunden får oplevelsen af at handle med en enkelt enhed, uanset tid og sted. Det betyder og signalerer en velfungerende virksomhed,” lyder det fra Anne-Marie Bindzus.

Når strategien skal føres ud i livet, handler det om praktik og hastighed. ”Det er egentlig meget enkelt. Det gælder om at splitte og konvertere relevante data. Nogle kunder skal have besked via mail, andre per print eller e-Boks. Vores system sørger for den rette distribution, hver gang, og dermed får kunden en ensartet, god oplevelse.”

Fordelene ved effektiv datadistribution er dog ikke begrænset til kunderelationer og marketing. Fordi data er virksomhedens råvare, er der massive produktivitetsgevinster at hente for virksomhedens CIO og CFO. ”IT-afdelingen skal i dag bruge mange ressourcer på drift og arkivering, det kan gøres meget mere effektivt. Samtidig får økonomiafdelingen bedre værktøjer til overblik og optimering,” siger Anne-Marie Bindzus.

Sidst, men ikke mindst, er der sikkerhed og jura, der presser på i disse år, seneste med EUs persondataforordning, der lover massive bøder til virksomheder med rod i deres data, forklarer Anne-Marie Bindzus. ”Kunderne forventer, virksomheder har styr på og beskytter deres data. Det kan blive rigtig dyrt, på flere måder, at undervurdere betydningen af dataledelse.”

Skrækeksempel: Den parallelle kundeoplevelse ”Venligst indtast dit telefonnummer, så vi bedre kan hjælpe dig.” Mange forbrugere er blevet mødt med denne opgave, når de ringer til kundeservice. For derefter at blive spurgt af kundeservicemedarbejderen: ”Kan du give mig dit kundenummer?” Kunden får med det samme oplevelsen af en virksomhed, der ikke har styr på ret meget. Fordi data ikke hænger sammen.

Fakta: Platformen til det hele
KMDs mission er at hjælpe virksomheder med at få styr på deres data, og det lader sig kun gøre med en samlet, men fleksibel løsning. Den Digitale Kundeplatform samler over 30 etablerede services i én integreret løsning.