Annonce
Annonce

Når kunstig intelligens sikrer personlig betjeningsbehov

Foto: Scanpix Fold sammen
Læs mere

Uden salg, ingen forretning. Så det hele handler om at sælge mere, og derfor skal butikkerne løbende tilpasse sig på baggrund af den viden, som AI trækker ud af data.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Den Digitale Kundeoplevelse'. Se alle artikler her

Af Henrik Theil Chef for Kommunication & Public Affairs, FDIH

Det handler om at samle data og bearbejde dem på den rigtige måde, når talen falder på kunstig intelligens i e-handel – og det gør den ofte. Ikke mindst da Bella Centret i oktober lagde lokaler til detailhandelskonferencen Shoptalk Europe, hvor 2300 deltagere over tre dage kunne høre flere hundrede indlæg om detailhandel og i særdeleshed om e-handel. Her gik udtrykket ”kunstig intelligens” igen i mange indlæg.

Der er især fokus på tre områder:
- Håndtere og bruge de store mængder data, der indsamles i digital handel
- Optimere interne forretningsgange og arbejdsprocesser
- Skabe bedre og mere personlige kundeoplevelser

Det må samtidig konstateres, at selv om computerprogrammer som IBMs Watson både er i stand til at slå stormestre i skak og analysere sig frem til sygdomsdiagnoser, så er der fortsat lang vej at gå. Teknologien og algoritmerne i programmerne er langt fra modne, men perspektiverne er overvældende. Det fremgik også klart af de fleste indlæg på konferencen. Buddene på Shoptalk Europe og i en uendelig række artikler og drøftelser i blandt andet World Economic Forum peger på, at AI på alle fronter bliver mere intelligent og løbende vil kunne registrere ændringer og tilpasse løsningen tilsvarende. Det gælder, uanset om det er undervisning, medicinske diagnoser, militær strategi eller som i denne artikel – e-handel.

Hvilke data er relevante?
I e-handel efterlader vi som kunder en stribe digitale aftryk om alt fra vores tekniske udstyr, over produktsøgninger, andre søgninger, klik på annoncer, valg af betalingsmidler, foretrukne leveringsform, venner på facebook, vores tidligere køb, indlæg på sociale medier, yndlingsvideoer på YouTube osv.

Det tegner et billede af os som personer, men er alt lige relevant i en kundeprofil, og hvordan skal data bruges i netbutikken?

Udgangspunktet for at svare på de spørgsmål er, at butikken forstår kundernes ønsker og behov. Det gælder ikke mindst i en verden, hvor vi som kunder forventer at blive serviceret relevant og personligt når som helst og hvor som helst. Dialogen med netbutikken skal give den gode oplevelse, der matcher og overgår service i fysiske butikker, uanset om det sker via via mobil, pc, apps, sociale medier eller i nyhedsbreve.

Det er kun muligt, hvis netbutikken formår at opsamle, forstå og udnytte data, og her kommer kunstig intelligens – herefter AI (Artificial Intelligence) – ind som (d)et vigtigste værktøj i fremtidens e-handel. De bedste AI-programmer vil blive i stand til at forstå, lære og tilpasse sig kundens behov på baggrund af de data, som butikken opsamler. Så indsamling, validering og håndtering af data er et nøglen til at bruge AI.

Optimering af egen forretning
Uden salg, ingen forretning. Så det hele handler om at sælge mere, og derfor skal butikkerne løbende tilpasse sig på baggrund af den viden, som AI trækker ud af data. AI-programmer kan derfor hjælpe til:

- At planlægge indkøb i forhold til salgsprognoser
- At optimere lagerstyring og ”pluk” på lageret inden afsendelse
- At beregne leveringstider, så kunden kan få at vide, hvornår varen leveres
- At målrette marketingkampagner til bestemte kundetyper
- At stoppe svindel, fordi kriminelles adfærd ofte adskiller sig fra andre kunder

Der findes allerede en række programmer i dag, der hver for sig kan meget af det ovenstående, men de kræver store ressourcer både i opsætning og løbende tilpasning. Og så rammer de fortsat ofte ved siden af. De er endnu ikke så intelligente, at de kan klare sig selv, men har behov for menneskelig overvågning og indgriben.

I takt med udviklingen og udbredelsen af AI vil det blive nemmere at levere relevante data, blandt andet fordi det også bliver muligt at købe cloudbaserede services, som i større skala har indsamlet og behandlet data. Den viden kommer i fremtiden den enkelte butik til gode, når der sker en automatiseret og intelligent tilpasning af arbejdsprocesser baseret på de rigtige data. I sidste ende betyder det lavere omkostninger og dermed lavere priser til glæde for forbrugeren.

Den personlige service fra en ”bot”
En bot (eller webrobot) er et computerprogram, der er lavet til at udføre noget ved hjælp af internettet og i modsætning til en robot ikke har noget fysisk legeme. Kilde: Wikipedia – dansk. I al detailhandel er fokus på at sikre kunden en købsoplevelse, der passer til og helst overgår kundens forventninger. Det handler kort fortalt om at give en super service.

Chatbots ses af flere større e-handelsfirmaer som fremtidens svar på hurtig og automatisk kundeservice, døgnet rundt, hele året. Et computerprogram, der fungerer som digital kundeservicemedarbejder med svar på kundens spørgsmål, anbefaling af produkter og på sigt måske endda virke som rigtige mennesker. Svar og rådgivning vil blive personlige på baggrund af kundens tidligere adfærd og dialog med ”bot’en”.

Det er ikke science fiction, selv om de mest kendte løsninger som Siri i Apples Iphone og Alexa i Amazons Echo endnu er mekaniske svar og handlinger på enkle spørgsmål og beskeder.

E-handel har den fordel i kapløbet om at bruge AI, at alle forløb er digitaliserede, så alle data fra handler, markedsforhold, kunder og konkurrenter kan samles og analyseres. Det giver ikke kun bedre service baseret på historisk analyse, men med hjælp fra AI’s algoritmer kan data også danne grundlag for prognoser om, hvad vi som kunder vil købe næste gang.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Den Digitale Kundeoplevelse'. Se alle artikler her