Annonce
Annonce

Mere mod, tak!

PR-foto: Steffen Blauenfeldt Otkjær, adm. direktør i DIS/PLAY og formand for IT-Branchens udvalg for Den Gode Brugeroplevelse Fold sammen
Læs mere

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Den Digitale Kundeoplevelse'. Se alle artikler her

Af Steffen Blauenfeldt Otkjær, adm. direktør i DIS/PLAY og formand for IT-Branchens udvalg for Den Gode Brugeroplevelse

Lad mig stille dig et spørgsmål. Hvilken sektor i Danmark er bedst til at drive digital forretning?
Spørger du mig, er svaret enkelt. Også selvom jeg egentlig nødigt indrømmer det: Den offentlige sektor. De fleste danskere kan nævne mindst tre kuldsejlede offentlige it-projekter. Af de helt store. For vi husker Titanic. Men vi husker ikke tilnærmelsesvis lige så godt, når det gælder drømmene, der lykkes. Det er nemlig et faktum, at det offentlige med mod og vilje har investeret i det digitale med rimelig succes i mere end 20 år. Anderledes tungt ser det ud i dansk ­erhvervsliv. Ikke fordi erhvervslivet ikke bruger digitale løsninger. Tværtimod. Men investeringerne bærer præg af at følge en strategi, hvor den lille og dokumenterede effekt altid vinder over den store og mere usikre. Det er en skam. Og det skal snart vise sig at blive et problem.

Dårlige oplevelser koster
De kunder og det salg, vi har i dag, er ikke garanteret i morgen. Slet ikke med marginalt bedre løsninger. Dårlig forventningsafstemning med kunderne koster kassen, og selv når der er styr på tingene, og en bruger har en god digital oplevelse ét sted, tager vedkommende forventningerne med over til den næste oplevelse. Uanset hvem eller hvad vedkommende møder. Derfor accelererer behovet for forbedringer til virksomhedernes services hver eneste dag. Tag ecommerce, hvor faktorer som spam og langsom loadtid slår virksomheder ihjel, fordi brugerne kun er ét swipe væk fra mindre insisterende og hurtigere alternativer. Vi taler millisekunder.

Så vi har altså behov for et erhvervsliv, der ser digitaliseringen som en mulighed for at gentænke og udvide forretningen. Nulfejlskulturer og ”en krone sparet, er en krone tjent” mantraer er ikke vejen frem.

Kunderejsen kommer først
Viljen til at investere markant mere i kundeoplevelsen skal stå øverst på bestyrelsernes agenda. Modet til at afprøve nye metoder skal stå øverst på direktionernes. Design thinking, brugerinvolvering, hackathons og minimal viable products skal leve lige så stærkt i organisationerne, som salg, marketing, produktion og økonomifunktionerne gør det i dag. Heldigvis er der mange dygtige aktører på det danske marked, der kan hjælpe de danske virksomheder med den svære omstilling. Og gøre overfladiske begreber til lavpraktiske initiativer med kæmpestor betydning. For den enkelte virksomhed, for kunden og for Danmark.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Den Digitale Kundeoplevelse'. Se alle artikler her