Annonce
Annonce

Du skal være synlig på de rigtige destinationer på kunderejsen

I dag starter forbrugeren ikke ­købsrejsen nede i den fysiske butik, men foran computeren på de digitale medier.Foto: Scanpix Fold sammen
Læs mere

Det er ikke nok at have en flot designet hjemmeside. Man skal møde kunderne på det rigtige sted og på den rigtige måde, hvis man vil have succes med online salg.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Den Digitale Kundeoplevelse'. Se alle artikler her

Af Lars Bennetzen

Forbrugerne er blevet digitale, og det har markant ændret måden, de agerer på i købssituationer. For at få succes med salg online er det derfor nødvendigt, at virksomhederne forstår de digitale forbrugeres handlemønstre og købsrejser.

Peter Schjødt, der har stiftet firmaet Plead, peger på vigtigheden af at definere, hvad der sker, når en kunde eller bruger bliver stimuleret til at foretage et køb af deres ydelser eller produkter.

»Hvad er det første, der sker? Hvad starter brugeren med at gøre? De spørgsmål skal virksomheden finde svaret på,« anbefale Peter Schjødt.

I dag starter forbrugeren ikke købsrejsen nede i den fysiske butik, men foran computeren på de digitale medier. Det kalder Peter Schjødt for det digitale callcenter.

»Forbrugerne sætter sig i dag ned og søger på Google efter information eller på YouTube, hvor de ser videoer om de produkter og tjenester, de leder efter. Det er de to vigtigste medier. Nogen bruger også Facebook, hvor de spørger venner og bekendte til råds eller søger inspiration. Taler vi B2B-produkter og -ydelser, er der også nogen, der starter rejsen på LinkedIn,« fortæller Peter Schjødt.

Peter Schjødt

»Når du besøger via en mobiltelefon, forventer du en form for indhold, og når du kommer forbi via browseren på din computer, er det ­noget andet.«


Det gælder dog sjældent, når det er en bil eller et hotelværelse, der skal købes. Her starter rejsen på de apps eller websteder, der er dedikerede til netop de produkter. Det er vigtigt at være synlig på de rigtige destinationer på den digitale købsrejse, pointerer Peter Schjødt. Er man ikke der, hvor 80 til 90 procent af forbrugerne starter rejsen, så skal man ikke forvente at blive valgt.

»Virksomhederne er nødt til at blive fundet på Google, YouTube eller LinkedIn,« siger Peter Schjødt.

Web skal afspejle fysisk butik
Men det er ikke tilstrækkeligt, at onlinebutikken bliver fundet på de digitale medier. Det er også afgørende, at kunderne bliver mødt på samme måde, som når de handler i en fysisk butik.

»Hvis du f.eks. vil købe en cykel hos en cykelhandler, så vil du typisk snakke med den forretningsdrivende og sammen med ham afdække dine behov, så du finder den rigtige cykel til den rigtige pris. Den samme oplevelse skal du have, når du besøger en onlinebutik,« fastslår Peter Schjødt.

Men det sker desværre sjældent. I stedet bliver kunderne præsenteret for en række produkter, og så er det op til dem selv at søge efter det rigtige blandt det store udvalg.

»Hvis du i en webshop kun viser produkter, priser og specifikationer, men ingen rådgivning giver, så svarer det til, at du i en fysisk butik bliver mødt af et skilt, hvor der står, at du må klare dig selv,« pointerer Peter Schjødt.


Forbrugerne i dag sætter sig ned og søger på Google efter information eller på YouTube, hvor de ser videoer om de produkter og tjenester, de leder efter. Det er de to vigtigste medier. Foto: Peter Schjødt

Derfor skal et website svare på de spørgsmål, kunderne har. Uanset om de søger på Google, YouTube, Facebook eller i andre kanaler. Ifølge Peter Schjødt er der dog stadig mange virksomheder, der ikke har kortlagt og forstået kundernes adfærd på købsrejsen, som kan være en vekselvirkning mellem på den ene side at søge hjemme om aftenen og om natten, og på den anden side besøge en fysisk butik for at se nærmere på produkterne.

»Det handler virkelig om at forstå rejsen. Hvis jeg vil købe voks til håret, kan jeg ligeså godt købe det på nettet. Men hvis jeg vil købe en cykel, vil jeg ned og se den i butikken. Uanset hvad, så starter jeg rejsen på nettet. Der vil jeg finde ud af, hvad der er bedst til mit behov,« påpeger Peter Schjødt.

Han opfordrer de handelsdrivende til at give indhold væk i form af fx gode råd. Det øger tilliden til dem og får kunderne til i højere grad at vende tilbage. Websitet skal også give den information, kunderne forventer, når de besøger via forskellige platforme.

»Når du besøger via en mobiltelefon, forventer du en form for indhold, og når du kommer forbi via browseren på din computer, er det noget andet. Derfor er det vigtigt, at du kender dine kunders adfærd,« slutter Peter Schjødt.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Den Digitale Kundeoplevelse'. Se alle artikler her