Annonce
Annonce

Digitalisering har ikke gjort det offentlige klogere på borgerne

Foto: Scanpix
Læs mere
Fold sammen

Det sidste årtis omfattende digitalisering af den offentlige sektor, har ikke gjort det offentlige klogere på borgernes ønsker og behov. Blot 9 procent af de offentlige virksomheder, mener at de har fået god borgerindsigt som følge af en stigende digital interaktion med borgerne.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Offentlig Udvikling'. Se alle artikler her

Af Dansk IT

Det viser den store årlige måling af brugen af it i Danmark, undersøgelsen IT i praksis®2017-18 fra Rambøll og DANSK IT. I den beretter 86 procent af de offentlige virksomheder om en stigning i antallet af digitale interaktioner med borgerne, men blot 9 procent har fået god indsigt i digital kundeadfærd og borgernes behov fra interaktionerne.

”Der er tydeligvis store udfordringer i at udnytte den digitale interaktion til meningsfuld indsigt i, hvad borgerne ønsker. Og det er en skam for hermed finder man blandt andet ikke ud af, hvordan borgere bevæger sig rundt i de offentlige webløsninger, hvor de går i stå og måske opgiver eller må søge hjælp. Skal den digitale service tage et skridt op, er det vigtigt med den type viden”, siger Asger Højen Danielsen, Senior Manager, Rambøll Management Consulting.

Ifølge Rambøll og DANSK IT er der mange muligheder for digitalt at få indsigt i, hvad borgere og virksomheder gør, hvorfor de gør det og hvordan. Det kan blandt andet være indsigt i, hvad borgerne typisk søger på, når de har brug for hjælp fra det offentlige eller når de brokker sig. Det kan være indsigt fra sociale medier eller fra online surveys, som gennemføres blandt borgere og virksomheder.

”Den offentlige sektor bør selvfølgelig ikke begynde, at høste data om den enkelte borgers internetsøgninger og besøg på tværs af forskellige offentlige hjemmesider. Men generel viden om, hvordan borgerne interagerer med det offentlige og oplever de digitale services, er vigtig for at skabe en mere sammenhængende offentlig sektor og en sektor, der er mere i øjenhøjde med borgere og virksomheder,” siger Rikke Hvilshøj, adm. direktør, DANSK IT.

”Hvis man fx ikke har data på, hvor borgerne falder fra, når de er online og må ty til telefonen eller give op, er det op ad bakke med at skabe sammenhængende services med borgeren i centrum”, ­tilføjer hun.

Ifølge rapporten har digitalisering i det offentlige hidtil i høj grad været drevet af et indefra og ud-perspektiv med fokus primært på at minimere den offentlige sektors omkostninger. I de senere år er der imidlertid sket en markant bevægelse mod at balancere dette med et udefra og ind-perspektiv.

Offentlige virksomheder har således ”fokus på borgere og virksomheder” øverst på listen over temaer, der er centrale for realisering af deres forretningsstrategi i undersøgelsen.

”Udfordringen bliver at få udefra og ind-perspektivet gjort til en realitet og få det forankret i den måde, hvorpå man tænker forretningsudvikling og digitalisering. Et stærkere fokus på udefra og ind-perspektivet har konsekvenser gennem design- og beslutningsfasen i udviklings- og implementeringsprocesser og i den løbende opdatering og videreudvikling af digitale løsninger. Det er ikke blot et metodemæssigt skifte, men også et kulturelt og værdimæssigt ­skifte”, slutter Steen Christensen fra Rambøll.

Denne artikel er en del af annoncetillæget 'Offentlig Udvikling'. Se alle artikler her